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10多年未修的“旅游饭店星级标准”,再次修订已势在必行?

易水文旅 周易水 2021-10-13 13:55:10

当前,星级饭店的发展正面临着不少挑战和困难。

《旅游饭店星级的划分与评定》(以下简称“星级标准”)2010年修订版推出以来,其行业的指导性得到进一步加强,此后10多年都再未修订。

然而,2012年之后市场环境变化、2018年之后文旅深度融合态势、2020年新冠疫情催生的产业变革等多重因素叠加,当前都亟需对星级标准进行再修订。

荣光:星光闪闪照我去战斗

权威人士孙悟空(化名)介绍,上个世纪80年代早期,入境游人数激增,而我国酒店数量和质量都不高,很快合资、外资、内资等力量都大举进入酒店业,不过整体软硬水平参差不齐。在这个背景下,原国家旅游局1987年邀请了世界旅游组织特别是有着先进旅游发展经验的西班牙专家,到中国多地调研走访,系统梳理中国实际情况,并参照国外旅馆等级标准等模式,制定了相关标准。

1988年8月,《旅游涉外饭店星级标准》正式发布,但该版标准实际上仅是旅游饭店的行业标准。

1993年,星级标准上升到“国标”,并做了第一次修改,国家技术监督局发布国家标准《旅游涉外饭店星级划分与评定》(GB/T14308--1993)。其后又经历了几次修改,形成了1997年版、2003年版(去掉“涉外”)、2010年版。

原中国旅游饭店业协会秘书长许京生认为,旅游星级饭店是我国改革开放的先导行业,也是中国消费者最早接受的服务品牌;饭店星级标准成为我国饭店投资者的重要依据,成为旅游行政部门标准化工作的重要抓手,使得星级饭店成为最早与国际接轨的行业。

可以说 ,“星级标准”一路走来,承载一个行业的光辉与荣耀,也注解了激荡而奔腾向上的时代。

许京生还透露,北京申办2008年国际奥林匹克运动会时期,国际奥委会评估团经过实地考察和答辩,最后在向总部递交的报告中,星级饭店在交通、环保等13个大项中获得了唯一的满分,充分反映出国际社会对我国星级饭店服务的高度认可。近年来,我国星级饭店出色承接了一系列重大国际活动,星级饭店所提供的中国服务魅力成为一道亮丽的风景线,甚至是一个塑造国家形象、展示中国服务的平台。

变革:星标再修订已势在必行

不得不说,当前,星级饭店的发展正面临着不少挑战和困难。疫情前,随着经济下行压力加大、公务消费退出市场以及长期重速度轻品质等结构性矛盾的集中爆发,星级酒店就在经历阵痛期。而一直引领星级饭店发展的“星级标准”已经有10多年未再修订了。

教育部旅游管理教指委副主任、湖北大学旅游发展研究院院长马勇认为,近年来,旅游市场不断变化,对以星级标准主导的监管模式提出挑战。作为曾经最权威、最成功的国家级行业等级评定标准,星级酒店评定标准也亟须进行修订以适应外部环境变化、更好地指导酒店业在新形势和新环境下健康发展。

四川大学旅游学院教授李原认为,星级标准推动了中国酒店与国际接轨,更定义了中国人对服务的理解尺度,因此从1988年星级标准诞生以来,近四十年的历程中,其价值与贡献怎么形容都不为过。当前,四十年的中国现代饭店面临着前所未有的巨大变化,市场环境、消费需求、建设模式、技术、产品内涵等都发生了结构性变化,这就要求饭店产品必须随之改变,因此星评标准的修订便势在必然。

华美顾问首席知识官赵焕焱也认为,星级酒店标准历史上起了很大的作用,而且影响到各行各业都仿效星级标准的称呼。11年来酒店业内外部发生了巨大变化,标准应该与时俱进,使之符合当下的情况。

对于当前整体形势和市场环境,马勇分析,第一,市场需求转型升级。消费者的需求正朝着更加追求体验型、品质型的旅游产品转型升级。第二,业态形式渐显丰富。我国旅游市场的多元化、居民消费结构的升级和国民休闲计划的提出催生了诸如精品酒店、主题酒店等酒店新业态,面对庞大的产业规模和多种业态,需要修订星级酒店标准,使其具有更强的适应性和引领性。第三,信息技术飞速发展。移动互联和电子技术等科技的发展使得酒店智能化程度进一步提升,部分原来由公共区域提供的功能倾向于集成在客房或虚拟空间。客人对商务中心等空间要求越来越少。与此同时,对WIFI、床品、客用品、食品安全、服务品质、健康、环保等质量要求大幅提升。此外,移动互联条件下,酒店电视、纸质宣传品等也在弱化,需要修订星级标准以契合信息技术的发展。第四,生态文明客观要求。2018年,生态文明被写入宪法,成为中华民族永续发展、人类持续共存的指导原则。近年来一些星级酒店被爆出超标排放污水、卫生状况堪忧等问题。为助推酒店业走在生态文明建设的前列,需要修订星级酒店的评定标准以进一步突出绿色环保和可持续发展方面的要求。

事实上,对于加快推动星级标准的修订,资深产业界人士也深有同感。

南沙大酒店总经理杨结表示,近些年,酒店业变化太大、太快,星级标准需要与时俱进。首先,出现了不在标准范围内的形式,如有限服务酒店、特色酒店等等。其次,内容上出现了许多变化,如硬件配置、机电要求、物品供应、装饰要求、数字化管理等。这些变化已突破了原来的标准要求,所以要针对性地制订新标准。

成都西藏饭店董事长陈蓉也认为,星级标准修订需要加快推进,一是促进行业更好的适应新时代旅游业的发展变化,切实运用新发展理念,构建新发展格局的需要;二是随着酒店业发展日趋成熟,旧标准已经不能在经营管理中促进企业充分发挥竞争作用,精准表达当前形势下的顾客需求;三是增强酒店星级品牌荣誉感和市场吸引力、吸纳人才,引导常态化品质保障的需要。

杭盖旅业总经理顾晓春说,长期以来,业界对星级挂牌还是很看重的,这意味可以吸引高档的会议、高端商务散客等。但是国八条出来之后,特别是2014年开启的移动互联网时代以及诸多特色主题酒店纷纷出来后,评星挂牌对于酒店经营的吸引力、重要性确实在不小程度地降低,而很多国际品牌也不愿意再拿星级标准来套牢自己。但不管如何,还是要加快推动星级标准的新修订,这是一个大趋势,也要想办法再燃起业界的挂牌热情。“我个人对星标是很有感情的,也曾主导推进过酒店的星级创建、星级挂牌,从三星、四星一路升级到五星。希望星标不要辜负了酒店人的一片期待。”

“国标还有个不成文的惯例,一般每五年就要修订一次。饭店星标之前几次修订都掌握了这个时间尺度,2010年之后再未修订,隔的时间确实比较长了。不仅仅是机构改革的原因,有各种因素吧。其实,前几年已经开始着手修订,后来征求意见时各方利益诉求也多、各种意见南腔北调,弄了几个版本,就差临门一脚,再加上机构改革也就搁置了。现在这个节点也挺好,文旅深度融合叠加疫情催生新变革,正是修订的很好历史契机。”孙悟空说。

破题:新修订走向何方?

孙悟空认为,星级标准的再次修订需要引领行业发展,但也不要赋予其不切实际的重任,减压前行才能不修得患得患失,不可能一个标准打天下。就以饭店业标准为例,原国家旅游局前几年还推出过文化主题饭店、旅游民宿、精品饭店等标准。同时,修订标准的文字版本不是目的,关键是之前要先深入研究审视业态发展现状和趋势。至于外界的一些质疑声音,不仅要有批判性,更要有建设性,政策端也好合理吸纳。“标准这一两年要再弄不出来,确实对行业都没法交代。”

显而易见,建设性强的对策建议确实更适合星标修改进行采纳吸收。

许京生就认为,星级标准的新一轮修订应体现“六个关注”。

第一,关注痛点。饭店核心产品客房受若干因素的影响,如噪音、空气质量、温度、湿度、新风等方面的问题,卫生间淋浴房上水下水不畅等问题直接影响客人的舒适度。

第二,关注服务细节。星级标准本质上是饭店服务质量评定标准,而服务质量是由成千上万的细枝末节服务节点组成的,每个细枝末节服务都会影响客人的感受。

第三,关注顾客体验。凡是客人亲身体验的设施、用品、食品、饮品尽可能追求极致。

第四,关注安全。安全是企业生存的底线,因此在人身安全、财产安全、消防安全、食品安全、信息安全、隐私安全方面要给予特别的关注。

第五,关注卫生。在目前疫情常态化的情况下,环境卫生、设施卫生、布草卫生、口杯卫生、用具卫生等,如何让客人放心使用,显得尤为重要。

第六,关注检查监督机制的落实。饭店服务质量的优劣,各项服务的工作程序和标准是否落实到位?日常的监督机制和检查制度可否执行到位具有关键的作用,因此,要强化检查监督机制的落实。

李原说,新环境、新需求、新技术、新业态、新产品建设的需要要求星评标准修订应坚持权威性、先导性、包容性、专业性和持续性原则。首先,我们应意识到,多元化消费,多样性业态的当今,消费者选择标准的多样性是必然的,但这并不意味着星评标准没有意义,我们需要在星级制度引领下,构建以星级饭店为主干,以民宿、主题酒店、商旅酒店、精品酒店等新业态为枝叶的完整的旅游住宿业体系。其次,适应新形势,标准修订需要由材质关注转向工艺关注,由功能满足转向品质关注,由硬件要求转向硬软结合,由闭环评价转向开发性认证。

武汉金盾酒店集团总经理宋波认为,星级标准的修订需要与时俱进,并在落地效果上,要可量化可参照、操作性引导性强。例如:酒店网速对应酒店规模的量化标准;酒店引进共享设施(充电宝、充电桩等)管理及安全标准等。同时,可关注不同星级酒店所对应的客户及市场需求和意见。例如:入住五星级饭店的高端客人是否都有使用浴缸、泳池的习惯?市场和社会层面对五星级酒店的惯性认知是否需要坚持?星标的新一轮修订,确实势在必行,大局所趋。建议可进一步了解消费需求,从消费端视角提高标准的可行性及市场认可度,从而起到推动供给端产品和服务的提升。

“星标修订需要争取新突破、实现新引领,可以在碳达峰碳中和的实现路径、体验经济的具体落实上做些引导文章。而酒店业的体验经济是以客户需求和体验为导向开展经营的方式,其产品几乎完全隐藏到服务背后,服务与产品之间的关系发生了逆转,产品要依赖于服务所创造的条件。星标修改不仅要引领酒店研究如何提供产品,更要研究如何提供舞台,体验要素依附在产品和服务之中。” 赵焕焱说。

对于未来星级标准的修订,杨结认为,需要将国际化与我国传统文化特色结合起来,可适当增加个性化的范围边界,将数字化营运体现在各个管理项目中,将安全要素体现在具体的管理和服务之中,增加有关的应急预案如应对自然灾害、疫情等。

陈蓉则建议,一是在符合必备要求和满足基本功能的情况下,强化引导理性投资和倡导科学可持续经营;二是立足疫情常态化防控和增强抗风险能力,以相关标准引导企业提高完善应急处突机制建设;三是加大鼓励新技术应用、节能减排、绿色发展力度,促进企业创新驱动和专业化发展;四是鼓励各种类型的融合型酒店业态,不断促进酒店满足人们日益增强的美好生活的愿望,也促使酒店生存下来、永续发展。

顾晓春说,星级标准的修订,还是要把眼光放在顾客的感受上。顾客不会因为硬件差一点而投诉,但绝对会因为服务态度差些或者部门之间衔接能力差些而产生投诉。如果一个五星级酒店连一张干净的床单都换不好,评星又有什么意义?我们需要通过星级标准的再修订,更大力度确立服务细节和品质的重要性,引导业界要把精力放到星级酒店的这个核心竞争力上来。

马勇认为,星级标准的新一轮修改,需要突出“四个聚焦”。

第一,聚焦绿色环保。中国已经向世界宣布了“两碳”目标,这需要旅游业的整体相应,星级酒店更是责无旁贷。为了突出节能环保的理念,应该多使用可降解、零污染的材料,实行垃圾强制分类收集、存放和处理。在修订的标准中细化酒店耗能管理指标,例如修订后的标准应该有详细的评价标准对酒店设计建造时的环保绿色指标、运营期间的环保绿色举措进行评价。

第二,聚焦特色经营。为适应酒店业多业态发展的趋势,需要在保证酒店基本条件达标的基础上,引导星级酒店朝着特色化、差异化的方向经营发展;此外,大力鼓励支持那些配套设施未达到星级标准的精品酒店、主题酒店发挥市场引领作用。修订后的标准可以设置“例外条款”,以促进酒店多业态的蓬勃发展。

第三,聚焦智慧化程度。当前,信息技术的变革对人们的思维、行为方式产生了深远的影响。酒店智慧化程度越高,经营者利用大数据技术,挖掘整合数据并进行深入分析,对用户精准画像,推送与用户个性和需求匹配度更高的产品的能力就越强,更能满足当前旅游者个性化、多元化的需求。修订后的标准要有指标衡量酒店的智慧化水平。第四,聚焦文化内涵。当前,酒店业的产品暴露出严重的同质化问题,多数酒店的产品服务供给难以满足旅游者日趋多样化、个性化、体验化的需求。酒店未来应该在经营管理服务过程科学规划、指导酒店融入品牌文化和在地文化。修订后的标准要有一定的指标衡量酒店的文化内涵。

“现在,饭店协会以专业性强著称、旅行社协会以活动能力强著称、景区协会要弱一点。与修订A级景区标准、相关协会的有关人员可能都不说上什么话不同,旅游饭店业协会包括大协会,有一批酒店资深人士在内部,他们对业态非常了解也有发言权。协会脱钩改革后,他们联合二外等研究机构、产业界资深专业人士牵头弄标准修改,是在情理之中的。各方共同努力,期待修订出一个在新时代适应并引领行业发展的星级标准。”另一权威人士沙和尚(化名)如是说。

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